Iniciativa
Experiencia de usuario
Sobre la iniciativa
Desde hace 25 años estamos comprometidos con innovar y ofrecer soluciones que generen valor y transformen la vida de millones de personas en América Latina. Nuestro ecosistema fue creciendo gracias a nuestros usuarios: buscamos de manera permanente detectar sus necesidades y desarrollar productos y servicios que transformen y simplifiquen sus vidas, garantizándoles la mejor experiencia posible.
Buscamos la mejora continua de todo lo que hacemos. Trabajamos para fidelizar a nuestros usuarios ofreciendo beneficios valiosos, como contenido curado y exclusivo, envíos gratuitos y una variedad de descuentos y promociones en productos.
Cómo funciona
Tecnología
La tecnología es la esencia de nuestro negocio. Impulsa el crecimiento de nuestro ecosistema, promoviendo la innovación y la escala necesaria, con la mejora continua de los procesos, la experiencia y la seguridad de todos los que usan nuestra plataforma.
Agilidad
La entrega es un punto clave en la experiencia del usuario. Para cumplir con las expectativas de tiempo y presencia geográfica, desarrollamos una amplia red logística que, a fines de 2024, sumaba 308 centros logísticos, con la apertura de uno en Texas, Estados Unidos, el primero fuera de América Latina. Con esto, ampliamos el número de ciudades que reciben entregas en el mismo día, con una reducción del costo del flete hasta en un 50% para algunas regiones.
Atención rápida y eficiente
Nuestra prioridad es ofrecer un contacto rápido, fácil y eficiente con el centro de Atención al Cliente, que está formado por más de 8.550 especialistas distribuidos en cuatro centros de soluciones en Argentina, Brasil, Colombia y Uruguay. Todos los reclamos se atienden y se tratan para asegurar una pronta respuesta y solución. Fomentamos la autogestión con herramientas basadas en machine learning para acelerar los tiempos, con respuestas en menos de cinco minutos. Nuestros chatbots y asistentes virtuales ofrecen soporte 24/7 en Brasil, México y Chile.
Seguridad y protección de datos
Desarrollamos un estricto programa de cumplimiento en protección de datos personales que atraviesa a todo Mercado Libre y se sustenta en los más altos estándares regionales de privacidad. El objetivo es garantizar el uso transparente de los datos, fomentar una cultura sólida de protección de datos e implementar procesos de compliance basados en riesgo.
Inclusión y accesibilidad
Contamos con una guía interna de accesibilidad para que los equipos de desarrollo, diseño, contenido e investigación tengan directrices, herramientas y mejores prácticas que aplicar en nuestros productos.
En Brasil, Mercado Libre incorporó la herramienta VLibras para traducir el contenido a lenguaje de señas, con planes de expandir a otros mercados.
Compra Protegida
Compra Protegida es un programa que ofrece una cobertura a todos los compradores que no hayan recibido el producto comprado en Mercado Libre, hayan recibido uno distinto del anunciado, con algún defecto, o requieran su devolución.
Los usuarios pueden hacer un reclamo en un plazo de hasta 10 días posteriores a la entrega del producto o 21 días después de la compra caso no hayan recibido el producto. En caso de arrepentimiento o defecto, el plazo es de 30 días. Una vez iniciado el reclamo, analizamos si el comprador cumple con los requisitos de nuestros Términos y Condiciones. En México, Brasil y Argentina, el programa también incluye cobertura para compras online con Mercado Pago, que garantiza la devolución del dinero al usuario en caso de no haber recibido el producto en un plazo de 14 días desde la fecha de compra.
Meli+
Con Meli+, nuestro programa de fidelidad, los suscriptores pueden adquirir productos con envío gratuito, utilizar el Meli Delivery Day (entrega programada), acceder a descuentos especiales y beneficios exclusivos. El programa está disponible en Brasil, México y Chile, y sigue evolucionando su propuesta de valor para ofrecer opciones más ecosistémicas.
Mercado Play
Mercado Play es nuestro agregador de contenido que permite a los usuarios acceder de manera gratuita a un catálogo cada vez más completo de películas, series, documentales, reality shows y contenido infantil de calidad. El acceso se hace a través de nuestra plataforma, vía desktop o con la app, y está disponible en 8 países de América Latina: Argentina, Chile, Brasil, Colombia, México, Perú, Uruguay y, desde 2024, Ecuador.
Mercado Libre Clips
Disponible en Argentina, Brasil y México desde 2023, y en Chile y Colombia desde 2024, Mercado Libre Clips es una plataforma de videos cortos que permite a los vendedores ampliar la difusión de sus productos de manera simple, ágil y divertida. Disponible en la aplicación de Mercado Libre, esta solución es una forma creativa de mejorar la experiencia de compra, siguiendo las últimas tendencias de content commerce y las redes sociales, ademá de ser una manera eficaz de aumentar las ventas: una publicación recibe un promedio de cuatro veces más visitas luego de subir un clip.
Los usuarios vienen a nuestra plataforma por la calidad de la tecnología, y se quedan por la calidad de la experiencia de compra, en cada etapa, hasta la entrega.
Principales resultados
1,8 mil millones
de productos vendidos en 2024.
100,2 millones
de compradores únicos en Mercado Libre.
71,8%
de envíos se realizan en menos de 48 horas.
98,7%
de los reclamos resueltos de manera satisfactoria.
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Productos sustentables
Buscamos siempre crear valor para nuestros usuarios, ofreciendo una buena experiencia y beneficios como contenido curado y exclusivo, envíos gratuitos y una variedad de descuentos y promociones en millones de productos, enriqueciendo así su experiencia en nuestro ecosistema.
Inclusión, accesibilidad y educación financiera
Ampliamos nuestros servicios financieros a millones de personas, asegurando que todos, sin importar el lugar donde estén o sus limitaciones, puedan acceder a productos y servicios que promuevan su bienestar financiero.
Seguridad y el uso ético de nuestro ecosistema
Garantizamos la confidencialidad, integridad, disponibilidad y el uso ético de nuestro ecosistema, teniendo en cuenta la confianza y la seguridad de quien nos elige.
