Iniciativa
Experiencia de usuario
Sobre la iniciativa
Desde hace más de 25 años, trabajamos con el compromiso de innovar y ofrecer soluciones que generen valor y transformen la vida de millones de personas en América Latina. A lo largo de este tiempo, hemos desarrollado un ecosistema en constante evolución, siempre con el usuario en el centro: buscamos constantemente identificar sus necesidades y desarrollar productos y servicios que transformen y simplifiquen su día a día y eleven su experiencia.
Más allá de la mejora continua en todo lo que hacemos, trabajamos para fidelizar a nuestros usuarios ofreciendo beneficios muy valorados, como contenido premium, envíos gratuitos y una gran variedad de descuentos y promociones en miles de productos.
Cómo funciona
Tecnología
La tecnología es la esencia de nuestro negocio. Impulsa el crecimiento de nuestro ecosistema, aportando innovación y la escala necesaria, sin perder de vista la mejora continua de los procesos, la experiencia y la seguridad de quienes utilizan nuestra plataforma.
La inteligencia artificial (IA) es un pilar clave en diversos procesos estratégicos de la compañía. Tanto en el marketplace como en la fintech, aplicamos modelos de reconocimiento de imágenes, procesamiento de lenguaje natural y algoritmos predictivos para prevenir y detectar fraudes, analizar patrones de comportamiento, brindar atención y proteger a usuarios y vendedores. También utilizamos IA para analizar la documentación de los vendedores, evaluar transacciones en tiempo real para analizar riesgos crediticios, optimizar la logística, personalizar recomendaciones y diversificar la oferta de productos, entre otros usos.
Para garantizar un uso seguro y ético de la IA, contamos con una estructura de gobernanza y una política interna alineada con las mejores prácticas internacionales.
Agilidad
La red logística es uno de los pilares clave de la experiencia de millones de usuarios de Mercado Libre en América Latina. Actualmente, el 75% de los envíos rápidos se realizan en menos de 48 horas.
Como parte de nuestro plan de expansión, en 2025 inauguramos 32 centros logísticos de gran escala, que incluyen instalaciones de cross-docking y fulfillment, además de 65 proyectos de última milla, entre nuevas aperturas y ampliaciones.
En Brasil, comenzamos a ofrecer envío gratuito en compras a partir de R$ 19 , el valor más bajo en la historia de la empresa. Este beneficio refleja nuestra convicción de que el envío gratuito es un pilar fundamental de nuestra propuesta de valor para compradores y vendedores.
Atención rápida y eficiente
Nuestra prioridad es ofrecer un contacto rápido, fácil y eficiente con el centro de Atención al Cliente, que está formado por especialistas distribuidos en cuatro centros de soluciones en Argentina, Brasil, Colombia y Uruguay. Todos los reclamos se atienden y se tratan para asegurar una pronta respuesta y solución. Fomentamos la autogestión con herramientas basadas en machine learning para acelerar los tiempos, con respuestas en menos de cinco minutos. Nuestros chatbots y asistentes virtuales ofrecen soporte 24/7 en Brasil, México y Chile.
Monitoreamos y evaluamos regularmente nuestros canales de atención para mejorar su desempeño, utilizando dos métricas clave: el Nivel de Servicio Online, que mide la disponibilidad de los canales digitales cuando un usuario entra en contacto con nosotros, y el NPS de Atención al Cliente, basado en las encuestas que los usuarios completan luego de recibir soporte.
Seguridad y protección de datos
Desarrollamos un estricto programa de cumplimiento en protección de datos personales que atraviesa a todo Mercado Libre y se sustenta en los más altos estándares regionales de privacidad. El objetivo es garantizar el uso transparente de los datos, fomentar una cultura sólida de protección de datos e implementar procesos de compliance basados en riesgo.
Accesibilidad
Actuamos de acuerdo con las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG 2.2) y animamos a los diseñadores y desarrolladores a integrar la accesibilidad en todas las etapas de la creación de nuestras experiencias digitales. Además, realizamos pruebas frecuentes de uso de recursos de apoyo y contamos con la asesoría de especialistas externos. También disponemos de una guía interna de accesibilidad para que los equipos de desarrollo, diseño, contenido e investigación cuenten con lineamientos, herramientas y mejores prácticas para aplicar en nuestros productos.
En Brasil, Mercado Libre incorporó la herramienta VLibras para traducir contenidos a lengua de señas, con planes de expandir su implementación a otros mercados.
Compra Protegida
Compra Protegida es un programa que garantiza la devolución del dinero cuando el producto no se recibe, es distinto al anunciado, presenta defectos o debe devolverse . Además, para compras online pagadas con Mercado Pago, ofrecemos reembolso si el producto no llega dentro de los 14 días en México, Brasil y Argentina, y brindamos cobertura ante pérdidas económicas derivadas del acceso indebido a cuentas tras el robo de un celular.
MELI+
En 2025, expandimos y evolucionamos el programa Meli+ en Argentina, Chile y Colombia, tras su lanzamiento inicial en Brasil y México en 2024. La nueva versión incorpora beneficios ampliados, como mejoras en envíos, cashback en Meli Dólar y más opciones de financiación.
El programa ofrece distintos niveles de suscripción: desde Meli+ Esencial, con beneficios básicos, hasta Meli+ Total y Meli+ Mega, que suman acceso a plataformas de streaming como Disney+, HBO Max, Paramount+ y Netflix, entre otras. La expansión regional y fortalecimiento de la propuesta de valor, han catalizado la penetración de Meli+ en nuestro ecosistema, multiplicando su impacto tanto en Mercado Libre como en Mercado Pago.
Mercado Play
Mercado Play continúa consolidándose como un servicio de streaming gratuito de video bajo demanda basado en publicidad (AVOD), disponible para usuarios en Argentina, Brasil, México, Colombia, Chile, Perú y Uruguay. En 2025, amplió su alcance al llegar a televisores conectados (Smart TVs), fortaleciendo su rol dentro del ecosistema al aumentar la interacción de los usuarios y sumar un nuevo canal de publicidad en video para Mercado Ads.
Herramientas para vendedores
Estamos construyendo una de las principales plataformas de retail media de América Latina, que aprovecha nuestra amplia base de datos para ofrecer a los anunciantes capacidades únicas de segmentación de audiencias.
También proporcionamos el Mercado Libre Clips, una plataforma de videos cortos que permite a los vendedores ampliar la difusión de sus productos de forma simple, ágil y entretenida.
En 2025, incorporamos diversas aplicaciones de marketing y publicidad que se integran fácilmente al marketplace para ayudar a los vendedores en sus publicaciones y aumentar su visibilidad y ventas.
Los usuarios llegan a nuestra plataforma por la calidad de la tecnología y permanecen por la calidad de la experiencia de compra en cada etapa, hasta la entrega.
Principales resultados
75%
de los envíos rápidos realizados en menos de 48h.
NPS récord
en e-commerce y fintech en Argentina, Brasil y México.
99,8%
de los reclamos resueltos en 2025.
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Productos sustentables
Trabajamos para ser la primera opción de compra de productos sustentables en América Latina, apoyando marcas y ofreciendo la más amplia variedad en más de 30 categorías.
Educación financiera
Extendemos nuestros servicios financieros a millones de personas, asegurando que todas, independientemente de su ubicación o limitaciones, accedan a productos, servicios y herramientas esenciales para su bienestar financiero.
Seguridad y ética en el uso de nuestro ecosistema
Aseguramos la confidencialidad, integridad, disponibilidad y el uso ético de nuestra infraestructura tecnológica, con el objetivo de garantizar la confianza y la seguridad de quienes nos eligen.
