Iniciativa
Experiência do Usuário
Sobre a iniciativa
Há 25 anos, estamos comprometidos em inovar e oferecer soluções que gerem valor e transformem a vida de milhões de pessoas na América Latina. Nesse período, nosso ecossistema cresceu tendo como foco os usuários: buscamos constantemente detectar suas necessidades e desenvolver produtos e serviços que transformem e simplifiquem suas vidas, garantindo-lhes a melhor experiência possível.
Além da melhoria contínua de tudo que fazemos, também trabalhamos para fidelizar nossos usuários oferecendo benefícios valiosos, como conteúdo curado e exclusivo, envios gratuitos e uma variedade de descontos e promoções em produtos.
Como funciona
Tecnologia
A tecnologia é a essência do nosso negócio. Ela impulsiona o crescimento do nosso ecossistema, agregando inovação e a escala de que precisamos sem descuidar da melhoria contínua de processos, da experiência e da segurança de todos que utilizam nossa plataforma.
Agilidade
A entrega é um ponto-chave na experiência do usuário. Para atender à expectativa em termos de tempo de entrega e cobertura geográfica, desenvolvemos uma rede completa de logística que ao final de 2024 somava 380 centros de distribuição, incluindo um recém inaugurado no Texas, nos EUA. Com isso, estamos expandindo o número de cidades que recebem entregas no mesmo dia, com redução de custos de frete de até 50% em algumas regiões.
Atendimento rápido e eficiente
Nossa prioridade é oferecer um contato rápido, fácil e eficiente por meio da central de Atendimento ao Cliente, composta por mais de 8.550 especialistas distribuídos em quatro centros de soluções na Argentina, Brasil, Colômbia e Uruguai. Todas as reclamações são tratadas para garantir respostas e soluções imediatas. Além disso, promovemos a autogestão com ferramentas baseadas em Machine Learning para acelerar o atendimento e fornecer respostas em até cinco minutos. Nossos chatbots e assistentes virtuais oferecem suporte 24 horas por dia, sete dias por semana no Brasil, México e Chile.
Segurança e proteção de dados
Desenvolvemos um rigoroso programa de proteção de dados pessoais que abrange todo o Mercado Livre e se baseia nos mais altos padrões regionais de privacidade. Esse programa visa garantir o uso transparente dos dados, promover uma forte cultura de compliance e implementar processos baseados em análises de risco.
Inclusão e acessibilidade
Contamos com um guia interno de acessibilidade para que as equipes de desenvolvimento, design, conteúdo e pesquisa possam contar com diretrizes, ferramentas e melhores práticas para aplicar em nossos produtos.
No Brasil, o Mercado Livre incorporou a ferramenta VLibras para traduzir os conteúdos em linguagem de sinais, com a projeção de expandi-la para outros mercados.
Compra Protegida
A Compra Protegida é um programa que cobre todos os compradores que não recebem a encomenda, que recebem um produto diferente do anunciado ou com algum defeito, ou que se arrependem e pedem a devolução.
Os usuários podem iniciar uma reclamação dentro de dez dias após a entrega do produto ou 21 dias a partir da data de compra, caso não tenham recebido a encomenda. No caso de arrependimento ou se o produto apresentar algum defeito, o prazo é de 30 dias. Uma vez iniciada a reclamação, analisamos se o comprador atende aos requisitos de nossos Termos e Condições. No México, Brasil e Argentina, o programa também inclui cobertura para compras em empresas que utilizam o Mercado Pago, com cobertura de 14 dias a partir da compra, caso o produto não tenha sido entregue.
Meli+
Com o Meli+, nosso programa de fidelidade, os assinantes podem adquirir produtos com envio gratuito, utilizar o Meli Delivery Day (entrega programada), acessar descontos especiais e benefícios exclusivos. O programa está disponível no Brasil, México e Chile, e continua evoluindo sua proposta de valor para oferecer mais opções para o melhor aproveitamento do nosso ecossistema.
Mercado Play
O Mercado Play é o nosso agregador de conteúdo que permite aos usuários acesso gratuito a um catálogo cada vez mais completo de filmes, séries, documentários, reality shows e conteúdo infantil de qualidade. O acesso é feito por meio de nossa plataforma, via desktop ou aplicativo, e está disponível em 8 países da América Latina: Argentina, Chile, Brasil, Colômbia, México, Peru, Uruguai e, desde 2024, Equador.
Mercado Livre Clips
Disponível na Argentina, Brasil e México desde 2023, e no Chile e na Colômbia em 2024, o Mercado Livre Clips é uma plataforma de vídeos curtos que permite aos vendedores ampliar a divulgação de seus produtos de forma simples, ágil e divertida. Disponível no aplicativo do Mercado Livre, essa solução é uma maneira criativa de melhorar a experiência de compra, seguindo as últimas tendências em content commerce e redes sociais, além de ser uma maneira eficaz de aumentar as vendas: uma publicação recebe, em média, quatro vezes mais visitas após o upload de um clipe.
Os usuários chegam à nossa plataforma pela qualidade da tecnologia e permanecem conosco pela qualidade da experiência de compra em todas as etapas, até a entrega.
Principais resultados
1,7 bilhão
de produtos vendidos em 2024.
100,2 milhões
de compradores únicos no Mercado Livre.
71,8%
dos envios feitos em menos de 48 horas.
98,7%
das reclamações foram satisfatoriamente resolvidas.
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Segurança e ética no uso do nosso ecossistema
Asseguramos a confidencialidade, integridade, disponibilidade e o uso ético de nossa estrutura tecnológica, tendo em vista a confiança e a segurança de quem nos escolhe.
